Служба заботы

Таня

Супервизор в Службе заботы. В eLama с марта 2020 года.

До недавнего времени  Таня была специалистом по поддержке пользователей. С февраля 2021 ее назначили супервизором. Это новая роль в Заботе. 

Супервизор следит за качеством работы ребят в своей команде и помогает им достигать нужных показателей. Сейчас таких специалистов в отделе трое.

Первое место работы

eLama — это мое первое официальное место работы. Когда приходила на собеседование, думала, что мне ничего не светит, потому что я еще училась в университете. Мне безумно понравился офис, и уже не хотелось уходить. 

Я была очень рада, когда меня взяли и с пониманием отнеслись к моей учебе. Например, мне разрешают перенести рабочую смену на другой день, если в университете нужно сдать экзамен.

Испытательный срок

На испытательном сроке у нас есть план обучения. Нужно изучить много новой информации про внутренние процессы отдела и рекламные системы. Большую часть я осваивала самостоятельно.Также были встречи с коллегами, где о сложных темах рассказывали более подробно. 

Когда я начала немного разбираться в работе сервиса, сразу стала общаться с клиентами, потому что на практике информация усваивается быстрее. Сначала отвечала на простые письма в почте, затем добавились чат и телефон.

Через три месяца, в конце испытательного срока, мне надо было сдать финальный экзамен по всему изученному материалу. Это было непросто, но я справилась :)

После испытательного я отвечала на обращения от клиентов, но были и дополнительные задачи: обрабатывала заявки по созданию рекламных аккаунтов ВКонтакте, разбиралась с зависшими переводами на рекламные системы и прочее.

Супервизор

Прошло чуть меньше года, и я перешла на позицию супервизора, которая сразу меня привлекла. Я всегда считала себя ответственным человеком. Мне нравилось следить за выполнением задач и вдохновлять людей на работу.

Поэтому я рада, что могу повлиять на улучшение наших показателей, на то, чтобы ребятам было комфортнее работать, чтобы клиенты были довольны. Я очень счастлива, что помогаю кому-то.

Теперь половину дня я посвящаю работе с клиентами, их обращениям, а вторую половину дня слежу, как работают другие ребята из моей команды. Смотрю, чтобы не скапливались очереди из обращений в чатах, на линии, чтобы везде хватало сотрудников и все клиенты получали ответы, чтобы качество работы не страдало. 

Также важно следить, чтобы коллеги из других отделов оперативно получали ответы на свои вопросы. Супервизоры часто помогают с решением сложных кейсов.

В оставшееся время я делаю отчеты и выгрузки. Например, сколько обращений обработали сотрудники, какое было время ответа в чате, процент пропущенных звонков на линии. Эти показатели учитываются в нашем KPI.

Есть определенная норма, которую каждый сотрудник должен достигать, чтобы получать премию. Ежедневные выгрузки помогают ребятам следить, сколько они обрабатывают обращений, кому надо поднажать. С появлением супервизоров получилось очень хорошо улучшить ключевые метрики.

Поначалу после перехода на новую должность я переживала, ведь некоторые ребятам работают дольше меня, с кем-то мы дружим. Но все восприняли эту новость хорошо. 

Мы с большим уважением относимся друг к другу, поэтому никто из супервизоров никогда не скажет: «Ты плохо работал». Мы пытаемся узнать, почему у человека не получилось достичь нужных показателей и чем мы можем помочь.

График и инструменты

В основном мы все работаем с 10 до 19, с пятницы по субботу. Но есть те, кто работает 2/2, у них рабочее время с 9 до 21. Есть еще несколько человек, которые работают с 8 по 17, чтобы обрабатывать утренние обращения от клиентов. И несколько ребят трудятся в ночную смену.

В работе мы чаще всего используем такие инструменты, как Helpscout, чат Jivo, интернет-телефонию Mango Office. Еще используем CRM, чтобы мы могли потом отследить историю коммуникации с клиентом. Также я сейчас часто использую гугл-таблицы, потому что делаю много разных выгрузок. Чтобы решать вопросы клиентов, используем функционал рекламных систем (Я.Директ, Google Ads и т.д.).

Развитие в Службе заботы

В Заботе можно развиваться внутри команды, для этого есть система профессионального роста. Стартовые позиции — это младший специалист и специалист первой категории. 

Первая позиция для тех, кто предпочитает несложные задачи. Ты просто приходишь и работаешь с ограниченным пулом обязанностей. Отлично подходит студентам. У них и так куча дел по учебе, и глубоко погружаться в большое количество новых тем не представляется возможным. Но так как сложных задач на этой должности нет, то и возможности карьерного роста ограничены. 

Вторая позиция — специалист первой категории — подойдет тем, у кого есть силы и желание развиваться в сфере интернет-рекламы. Отсюда проще вырасти до специалиста второй категории, а затем и до ведущего специалиста. 

Ребята на этих позициях уже имеют большую экспертизу и решают более сложные задачи от клиентов. Потом можно стать тимлидом команды, аккаунт-менеджером, перейти в команду, которая следит за качеством работы. Или стать супервизором, как я.

А еще можно переходить из команды в команду, в другие отделы. Есть много ребят, которые после Заботы перешли работать в маркетинг, разработку, продажи и HR. 

Идеальный специалист Заботы

Чтобы работать в Службе заботы, нужно быть понимающим человеком. Мы общаемся с большим количеством людей, и они все разные. У кого-то день не задался, кто-то нервничает. Важно научиться не воспринимать эмоции клиентов на свой счет.

Нужно уметь работать в режиме многозадачности, потому что бывает, что наваливается много вопросов и тебе нужно везде успеть, понять, где найти ответы.

Клиентоориентированность — тоже очень важное качество. Бывают вопросы или проблемы, которые не входят в нашу зону ответственности. Но когда мы понимаем, что человеку это очень важно, то стараемся помочь. 

Еще важно, на мой взгляд, быть добрым, дисциплинированным и ответственным.

Атмосфера и поддержка

В eLama есть своя неповторимая атмосфера, она мне очень нравится. Все коллеги всегда с радостью помогают друг другу. 

Когда я работала на испытательном сроке из дома, мне было тяжело, и я мучала всех. Особенно свою наставницу Юлю Лопатину. Я не знаю, откуда в ней столько терпения, ведь я писала ей постоянно, а она всегда меня выручала. 

Мой тимлид Саша Чапля тоже всегда была рядом. Перед экзаменом мы каждый день созванивались, она проходилась со мной по вопросам. Мне безумно нравилась эта поддержка. 

А еще здесь очень сильный план обучения, дают большую базу знаний по всем рекламным системам. Поэтому работа в Заботе — это отличный старт для карьеры в интернет-маркетинге.

Давайте к нам!

Имя и фамилия *
Электронная почта *
Комментарий
Резюме *
Прикрепить файл...
Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Остались вопросы? Пишите нам в Телеграм! :)